برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل پنج اصل اساسی مدیریت است. مدیران باید برای همه ی این اصول از مهارت کافی برخوردار باشند.

کلید طلائی ارتباطات

کلید طلائی ارتباطات
کریس کول
خلاصه كتاب: مقدمه: عصری که هر لحظه آن در گرو تغییرات شگفت انگیز است ارتباطات حرف اول را می زند. تحقیقات نشان می دهد که حدود 75 درصد از اوقات روزانه ما به نحوی در تماس وارتباط با دیگران است.به همین دلیل کیفیت زندگی هر کس بستگی به کیفیت ارتباطات او با دیگران دارد.آیا تا به حال با کسی برخورد کرده اید که که شخصیتشان مانند یک مغناطیس شما را به خود جذب کرده باشد؟
همه کار های ما نوعی ارتباط است و این روابط خواه به شکب مطلوب و خواه نا مطلوب شکل دهنده ی بخشی از اقدات روزانه ی ماست.ما ارتباط برقرار می کنیم تا کسب اعتبار کنیم ،عقاید خود را ابراز کنیم ترغیب و تشویق کنیم تقلب کنیم،تحسین کنیم،اطمینان حاصب کنیم،نشان دهیم،دوست شویم و...
مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی ها و اعتماد به نفس ما می افزاید،استعدادو دست آوردهایمان را می نمایاند و احترام و قدردانی دیگران را جلب می کند.
اصول 6 ماده ای ارتباطی
ارتباطات تاثیر عمیق در کم و کیف زندگی و راوبط ما با دیگران دارد. رعایت شش اصل اساسی زیر شما را یاری میکندکه در ارتباط با دیگران به لحاظ مسائل شخصی،احساسی،اجتماعی و مالی موفق شوید.
اصول ارتباطی شماره 1: همه کار های ما نوعی ارتباط است .در این بیان زبان تنها وسیله ارتباطی نیست بلکه طرز پوشش ما،خانه ای که در آن زندگی می کنیم همه و همه نوعی پیام را به دیگران منتقل می کند.
اصول ارتباطی شماره 2: چگونگی ارسال یک پیام چگونگی دریافت آن را تعیین می کند.به گونه ای که کلماتی را که بر زبان می آوریم بسیار بیشتر از آنچه تصور می کنیم حاوی پیام هستند. نوع نگاه کردن،وضعیت ایستادن،نحوه خم شدن سر و ...همگی به شنونده کمک می کندتا کلمات ما را تفسیر کند.
اصول ارتباطی شماره 3: آنچه اهمیت دارد دریافت پیام است نه ارسال آن . ارتباط واقعی پیامی است که شنوده استنباط می کند نه آنچه گوینده می گوید.به بیانی دیگر صرفا حسن نیت ما در ارسال پیام کافی نیست بلکه عملکرد و بیان ما باید بتواند نیت خیرخواهانه ما را منتقل کند.
اصول ارتباطی شماره4 : چگونگی آغاز پیام،اغلب حاصل ارتباط را تعیی می کند. به گونه ای که بخشی از موفقیت در هر ارتباطی به کم و کیف آغاز سخنانمان بستگی دارد.
اصول ارتباطی شماره 5: ارتباط یک ارتباط دو طرفه است . در یک ارتباط خوب دو عامل دخالت دارد. ارسال درست پیام و دریافت درست پیام. بنابر این اگر تنها به این بسنده کنیم که نقطه نظر های خود را روشن و منتقی و قانع کننده بیان کرده ایم  موفق به ایجاد یک ارتباط نیستیم بلکه صرفا در مقام سخنوری و اندرزگویی بر آمده ایم.
اصول ارتباطی شماره 6: ارتباط یک رقص است
اهمیت لحن بیان (صدای شما یک آلت موسیقی است)
صدای آدمی را می توان به یک آلت موسیقی تشبیه کرد که طبعا نتهای یکنواخت را نمی نوازد. طبق تحقیقات کارشناسان 38 درصد از استنباط اولیه هر عبارت بستگی به نحوه بیان آن دارد و در حقیقت مردم از طرز گفتار ما درباره ما قضاوت می کنند.تاثیر تکیه کلمات را در مفهوم عبارات نباید نادیده گرفت. بیشتر مردم از تاکیدی که ناخودآگاه بر کلمات دارند،نا آگاهند.
زیبایی و جذابیت کلام : نوع صدا ها در برقراری ارتباط موثر است . در این بین برخی از صداها پرمایه و غنی،برخی آواز گونه،برخی گرم،برخی آکنده از افاده و.. است.لحن صدا از کیفیت صوت ،طنین و گویایی آن رنگ می گیرد.باید به این نکته توجه کرد که انسان با شیوه ای خاص از تکلم به دنیانمی آید بلکه بر حسب تجربه و عادت لحن خود را بر می گزیندو می توان با تمرین و ممارست کیفیت صدای خودرا به گونه ای تقویت کنیم که شنودگان جذب شوند.
به طور کلی سرعت بیان در گرو دو عامل عمده است :1-موضوع: هرچه موضوع بیان ما دشوارتر و پیچیده تر باشد، شنوده باید دقت بیشتری را برای درک آن اختصاص دهد.
2 – مخاطب:ببینید که مستمع شما با چه سرعتی سخن می گوید و بکوشید تا توازنی بین سرعت صدای خود  و او برقرار سازید.
عبور از موانع ارتباطی
ارتباطات تنها زمانی موثر است گه از موانع گوناگون مانند سرو صدا،نا مناسب بوئن محیط و ...که بر کیفیت آن تاثیر دارد عبور کنیم.البته تفاوتهای قومی و نژادی و فرهنگی روی این ا رتباط و در پاره ای از مواقع مانع محسوب می شود.
غلبه بر فیلتر های ارتباطی
واقعیت شماره 1:ذهن انسان در دوران طفولیت بسیار تاثیرپذیر،پرسش گر و شیفته آموختن است.در این دوران رفتار والدین و سایر افراد با نفوذ با رویداد های دیگر ترکیب می شوند و نظام اعتقادی و قالب های فکری ما را می سازند.
واقعیت شماره 2 : مغز از آشفتگی متنفر است. به همین دلیل وقتی با انبوهی از اطلاعات روبه رو می شود پیوسته می کوشد تا آن را به نحوی سازمان دهد که برای شخص قابل توجیه باشد.
واقعیت شماره 3: مغر در تلاش خود برای سازماندهی و طبقه بندی اطلاعات به طور خودکار تجارب زندگی را بر حسب  قالب های فکری ما تفسیر می کندو به این ترتیب با گذشت زمان تفکر ثالبی شکل می گیرد و محکم می شود.
واقعیت شماره 4 : مغز برای اجتناب از آنچه روانشناسان "ناهماهنگی شناختی" می نامند پیوسته مایل است اطلاعاتی را که به وضوح با چارچوب های ذهنی ما مغایرت دارد نادیده بگیرد.
موانع محیطی را کاهش دهید
محیط نامناسب هر گونه ارتباطی را از ارزش و اعتبار ساقط می کند.شرایط کاری پر سروصدا،حواس پرتی،تقارن گقت و گو ها و رفت و آمد های پی در پی از جمله موانعی است که در محیط کار و زندگی سر راه ارتباطات ما قرار می گیرند.
غلبه بر تفاوت های فردی : سن ،جنسیت،نژادفتضاد های فرهنگی و تفاوت در شخصیت،نظام ارزشی و شیوه های متفاوت زندگی همگی می توانند ارتباط بین دو نفر را مشکل می کنند.
به هر تقدیر برای ایجاد یک ارتباط مفید و موثر راه دور و درازی در پیش دارید.هر کدام از ما دارای یک سری موانع خاص ارتباطی هستیمکه با آگاهی از آن ها نخست باید آماده مقابله با فیلتر های ارتباطی خود شویم.آنگاه در تماس با هر کسی موانع ارتباطی او را بشناسیمو با صبر و شکیبایی  آنها را مدنظر داشته باشیم و در خور فهم او سخن بگوییم.
رفتار رفتار می آفریند
"هر آنچه که بکاری درو می کنی"  "با مردم چنان رفتار کن کهمیل داری با تورفتار کنند"
این ها جملاتی هستند که گهگاه می شنویم و با مفهوم آن هم کاملا اشنا هستیم.برای مثال اگر با دیگران به گستاخی رفتار کنیم با گستاخی با ما رفتار خواهد شد.اگر در رفتارمان جانب ادب و نزاکت را بگیریم با واکنشی مودبانه از سوی دیگران روبه رو خواهیم شد.این جملات به این معنا است که عمل و رفتار یک فردعمل ویا رفتار فرد و افراد دیگری را بر می انگیزد.این یک اصل روانشناسی که اصل" مقابله به مثل روانی" نامیده می شود و پایه و اساس همه روابط و مناسبات افراد با یکدیگر را تشکیل میدهد. به این مفهوم که اگر با من مهربان باشی با تو مهربانم در غیر این صورت هر آن چه که بستانم به نحوی به تو باز می گردانم.
بنابر این با شناخت این واقعیت که رفتار زاییده رفتار است مسوولیت برخورد های دلپذیر و ناخوشایندی را که در طول زندگی تجربه کرده اید به عهده بگیرید.
شما در انتخاب رفتار هایتان اختیار تام دارید
اگر کسی با ما بی ادبانه رفتار کند دو راه پیش رو داریم.یا رفتاری مشابه را اختیار می کنیمو گستاخی را با گستاخی پاسخ میگوییم و یا اینکه با مهربانی اورا تحت تاثیر قرار میدهیم.
ما به طور کلی در انتخاب رفتارمان آزادیم و در نتیجه عواقب هر عملی برایمان قابل پیش بینی است.
به طور کلی نحوه رفتار ما با مردم به سه عامل بستگی دارد:
1 – دیگران با ما چگونه رفتار می کنند؟
2 – ایا بر زندگیمان تسلط آگاهنه داریم؟یا ملول نیرو های بیرون از خود هستیم؟
3 – نظام اعتقادی ما چیست؟
آزادی در انتخاب عمل اهرمی نیرومند است هر زمان که اوضاع و احوال بر وقف مراد نباشد می توانیم اندیشمندانه  رفتار مناسب را برگزینیم تا با نتایج دلخواه رو به رو شویم.
یک نسخه شفا بخش برای غلبه بر تعارض و اختلاف
هر مدیر کار آمدی این واقعیت را به یک شکل به زبان می آورد که در یک بحث و جدل با مغلوب کردن یکی، دیگری پیروز نمی شود.اختلاف عقاید ،عدم توافق،ناسازگاری،ناهماهنگی و ... در خانواده ها ،شرکت ها و سازمانها امری عادی و پیش پا افتاده است.
برای حل این مشکل و یا اختلاف و تعارض یکی از را هها باز کردن مسائل و مرود بحث قرار دادن آن است.از مهم ترین مهار ت های ارتباطی برای هر کس به ویژه مدیران مهارت در حل و فصل کشمکش و تعارض است به گونه ای که هر دو طرف راضی باشند.
در این راستا می توان تقاضای خود را صریح بیان کنیم و اگر طالب روابطی مطلوب و ماندگار هستیم باید حس همکاری و مساعدت را در خود بیدار کنیم.
ارتباط یک خیابان دو طرفه است – اطلاعات هم باید مبادله شود
ارتباط فرآیندی مشترک بین همه مردم است.همه ارتباطات حتی ارتباطات کتبی متضمن یک رفتار متقابل است.برای ایجاد ارتباطی موثر نه تنها باید به نارسایی های محیطی بلکه  باید بر فیلتر های ذهنی  نیز غلبه کرد.افراد به دلایل مختلف با هم تفاوت دارند. درک کردن و درک شدن دو عامل مهم در برقراری ارتباط موثر است.برای اینکه بر کیفیت درک تاثیر بگذاریم باید اطلاعات را به خوبی بدهیم و بستانیم.به بیانی دیگر باید توانایی این موضوع را داشته باشیم که به صراحت افکار و احساسات خود را برای دیگران ابراز کنیم و از طرفی به نحو شایسته نقطه نظر های دیگران را حس کنیم
چه کنیم تا دیگران ما را به خوبی درک کنند؟
برای اینکه دیگران سخن شما  را ب خوبی درک کنند باید با متانت و صراحت فکر و اندیشه خود را به شیوه ای به دیگران منتقل کنید که حامل واقعی ترین و درست ترین درو نیات شما باشد.
چه کنیم تا دیگران را به خوبی درک کنیم؟
باید بتوانید اطلاعات را به خوبی از انها کسب کنید و این امر منوط به توانایی شما د ر رقیق گوش کردن،دقت نظر،همدلی،طرح سوالات مفید  و سودمند است.
10برخرود محکوم به شکست
زمانی که ارتباط برقرار شد باید مراقب برخورد و رفتار خود باشیم . در این زمینه ده برخورد محکوم به شکست وجود دارد که با دانستن آن می توان ارتباطی منوثر برقرار کرد.1-ارزیابی کردن2-دلخوشی دادن3-برچسب زدن و نقش یک روانکاو را بازی کردن4-گوشه کنایه زدن5-افراط در پرسش و طرح سوالات نامناسب6-فرمان دادن7-تهدید کردن8-در لفافه سخن گفتن9-خودداری از ابراز اطلاعات10-انحراف از اصل موضوع
چه کنیم تا واکنش ما موثر واقع شود
واکنش خواه مثبت یا منفی همچون آیینه ای است که شما مشاهدات خود را از رفتارافراد به آنها نشان می دهید.می توانید پارا از این هم فراتر بگذارید و تاثیر رفتار آنها و روش آتی خود را نیز بر آن بیافزایید.رعایت اصول زیر به شما کمک می کند تا در قبال عملکرد افراد به نحوی واکنش نشان دهید که آن را با دقت گوش کنند و بپذیرند
1-دقیق و مشخص سخن بگویید:همانطور که قبلا گفته شد کلمات معنای وسیعی دارند بنابراین باید با دقت آنها را انتخاب کنیم .به علاوه تند سخن گفتن،عدم برقراری تماس چشمی مناسب ،پرداختن به کاری دیگر در حین سخن گفتن همگی از صراحت واکنش ما نسبت به دیگران می کاهد.هنگامی که دقیق و مشخص سخن می گویید مردم به روشنی در می یابند که چه چیز را ارج می نهید و چه چیز را مردود می شمارید.به این ترتیب دقیقا متوجه می شوند که چه کاری را ادامه دهند و جلوی چه کاری را بگیرند.
2-از برچسب زدن به افراد بپرهیزید و فقط رفتار را کانون توجه قرار دهید:کلماتی از قبیل تنبل،کودن و جز اینها کلماتی کلی و بی معنی و تصاویری منفی هستند که همچون مهری بر پیشانی افراد فرود می آیند و آنها را به سمت منفعل شدن سوق می دهند.هنگام سخن باید منظور ما صرفا رفتار افراد باشد بدون آنکه به تعبیر و تفسیر آن بپردازیم و به آن بر چسب بزنیم.مثلا عباراتی از قبیل شما اغلب پس از انجام کارتان به گوشه ای می روید و استراحت می کنیدیا همیشه بعد از اینکه تلفن چهار الی پنج بار زنگ زد آنرا برمی دارید به گونه ای واضح و صریح رفتار افراد را بدون هیچ تفسیری مورد توجه قرار داده است.
3-سازنده باشید:بعضی افراد در قبال رفتار دیگران چنان واکنش شدیدی را از خود نشان می دهند که گویی می خواهند تمام عقده های خود را به یکباره بر سر شخصی خالی کنند.اگر چه ممکن است این رفتار سبب تخلیه فشار روانی فرد شود  اما بدون تردید برای مخاطب وی رفتار درست و سازنده ای نیست و تنها موجب خشم،رنجش و موضع گیری دفاعی او می شودوبرخی دیگر پا را از این فراتر نهاده و رفتار سهمگین تری با طرف مثابل دارندگویی می خواهند با این گونه رفتار موقعیت خود را تقویت کنندوبرای آنکه واکنش ما مفید واقع شود باید در فضایی آکنده از حمایت و دلگرمی با افراد برخورد کنیم چنان که احساس کنند واکنش ما سازنده و رهگشاست.باید توازن را حفظ کنید و به نحوی واکنش نشان دهید که افراد از جنبه های مثبت کار خود مطلع شوند. اینکار بی غرض بودن شما را نشان می دهد و به افراد کمک می کنمد تا تصویری واقعی از خود شان در ذهن مشاهده کنند.
4-واقع بین باشید:با واکنش خود باید رفتاری را از افراد انتظار داشت که  از عهده آن بر آیند.مثلا اگر یکی از کارکنان فروشگاه فردی بسیار  خجول و کمروست و در برخورد با مشتریان مشکلات زیادی را دارد برخورد مدیر هر قدر که مفید و سازنده باشد از خجالت او کاسته نمی شود .در چنین شرایطی صرفا گفتن عبارت شما واقعا باید بیاموزید که چگونه بر اعصابتان مسلط شوید و با مشتریان بهتر سخن بگویید کفایت نمی کند.پیوسته بکوشید افراد را بی درنگ از تازه ترین عملکردشان با خبر کنید.منتظر نمانید تا وقت رسیدگی سالانه فرا برسد تا تمام نارسایی های فرد را به رخش بکشید ویا از جنبه های مثبت در طول سال قدردانی کنید.هنگام برخورد با مسایل پردردسر معمولا بهترین شیوه آن است که پس از چند لحظه تفکر با آن برخورد کنید زیرا بعدا به سختی جزئیات آنرا به خاطر خواهید آورد.به علاوه واکنش ما نیز تاثیر خود را از دست خواهد داد.
5-واکنش ما در قبال رفتارو عملکرد افراد زمانی بهترین تاثیر را دارد که آنها خود پیش قدم باشند و از عملکرد قبلی خود جویا شوند.عباراتی از قبیل چطور کارم را انجام دادم یا فکر می کنی چه باید بکنم تا در کارم پیشرفت کنم نشان دهنده آن است که فرد میل دارد از نظر ما نسبت به عملکرد خود آگاه شود .در چنین شرایطی یک برخورد سازنده و حمایت کننده و صادقانه اتخاذ کنید.
6-نتایج را با افراد در میان بگذارید:برای کارکنان اصلاع از تاثیراتی که عملکرد آنها بر مدیران ،مشتریان و اهداف شغلی شان دارد مفید و کار ساز است.
7-نظریات خودرا کوتاه و صادقانه بیان کنید.
ارتباط روی یک طول موج
آیا تا به حال از کار کردن با کسی بی جهت احساس ناراحتی کرده اید.در چنین شرایطی احساس می کنید که با او هم موج نیستید و در نتیجه ارتباط برایتان دشوار است.عکس این قضیه نیز صادق است.گاهی اوقات در برخورد با افراد مختلف احساس سنخیت و یگانگی می کنیم،گویی رشته ای قوی ما را به هم پیوند می دهد.وقتی با کسی همدل و صمیمی هستیم،احساس راحتی و آسایش میکنیم و این امر زمینه ای را برای استقرار ارتباط ما فراهم می اورد.به هر تقدروجود صمیمیت برای ایجاد یک ارتباط موثر ضرورت کامل دارد.
نیازهای روانی مردم را بشناسید:نیاز های روانی انسان را می توانبه سه گروه تقسیم کرد.نیاز برای موفقیت،نیاز به کسب قدرت و نیاز به رابطه با دیگران.شناخت این نیاز ها و هدایت ارتباطات در جهت آنها،ابزار دیگری است که به ایجاد روابطی صمیمی منتهی می شود.
1- نیاز به پیشرفت:مردمی که برای پیشرفت و موفقیت ارزش زیادی قائل هستند افرادی هستند که اهداف و استانداردهای مشخص و قابل سنجشی را بر می گزینندو آنقدر در این راستا می کوشند تا به منظور خوددست یابند.اینگونه افراد همیشه درصددند تا کارشان را بهتر انجام دهند.با این امید که استاندارد های کنونی زندگیشان را ترقی دهند.ظاهرا شعار این افراد چنین است:هرگز مغلوب نشو و در پی حریف بعدی باش.و تنها زمانی خوشحال هستند که کاملا به هدفشان رسیده باشند.
2-نیاز به رابطه با دیگران:شماری دیگر از مردم زمانی خرسند می شوند که در یک محیط آرام همراه با حلقه ای از دوستان صمیمی و یکدل به کار بپردازند.نیاز شدید اینگونه افراد به مصاحبت و آمیزش با دیگران بر می انگیزد تا وقت بیشتری را با دوستانشان بگذرانند.تماس تلفنی بیشتری داشته باشند و بیشتر نامه بنویسند.همچنین ترجیح می دهند که با دوستان خود کار کنند تا با افرادی غریبه.
3-نیاز به کسب قدرت:این افراد در پی پست و مقامند،نیاز شدیدی به کسب قدرت در خود احساس می کنندو هدفشان به دست آوردن مسئولیت است تا بتوانند تصمیم بگیرند چه کاری باید انجام بپذیرد و آنگاه ان را به مرحله اجرا بگذارند.اگر به اطذرافشان بنگیرید اشیا و ملزوماتی می بینید که حکایت از اقتدارشان دارد.رفتارشان قاطعانه و جسورانه است و قادرند در اغلب ارتباطات خود بردیگران نفوذ کنند و آنها را تحت تاثیر قرار دهند.
شخصیت افراد را به حساب بیاورید:اگر چه ساختار ذهنی افراد پیچیده است.اما اگر تفاوت های اساسی شخصیت انسانها را با روش های مطمئن بشناسیم می توانیم از آنها برای ارتباطی موثر و سودمند بهره جوییم.پس از آنکه دکتر کارل یونگ روانشناس سوییسی تحقیقاتی را در زمینه انواع شخصیت ها پایه گذاری کرد روانشناسان زیادی مطالعات اورا پی گرفتند و تحقیقاتشان را گسترش دادند.دکتر یونگ خود انسان را به دو گروه کلی متمایز کرد.افراد درون گرا و افراد برونگرا.او معتقد بود کهدر زندگی غالبا یکی از ایندو گرایش چیره و بر رفتار فرد حاکم است.درون گرایان که بیست و پنچ درصد مردم را تشکیل میدهند به اصول و حقایق درون تمایل دارند و با پرده ضخیمی که به دور خود می کشند از دنیای درون خود حراست می کنند.این عده غالبا گوشه گیر،کمرو و دست و پا چلفتی اند.برون گرایان که حدود 75 درصد مردم را تشکیل می دهند دنیای برون و مردم را کانون توجه دارند. آنها افرادی خونگرم و اجتماعی اند. با همه کس می جوشند و از مصاحبت با دیگران لذت می برند.درون گرایان بیشتر در اندیشه اند و در صورتی که برون گرایان متکی به عملند.اغلب گفته می شود که درون گرایان قبل از سخن گفتن می اندیشند و برون گرایان اول سخن می گویند و سپس می اندیشند.افراد در رابطه با کارشان نیز چارچوب های ذهنی متفاوتی دارند.عده ای تمام افکارشان را روی حرفه شان متمرکز می کنند و تنها زمانی خوشند هستند که در این زمینه موفق شوند.این افراد ابدا به طرز فکر مردم نسبت به کار و زندگی خود وقعی نمی نهند در صورتی که عده ای دیگر تنها زمانی از کار و اهداف خود خرسندند که دیگران با اهداف و کم و کیف کارهایشان موافق باشند و اظهار رضایت کنند.
از کدام سوبه جهان می نگیرید:دکتر یونگ در تحقیقات گسترده خود در مورد چگونگی ادراک و تحلیل نسبت به دنیای درون و دنیای برون به این نتیجه رسید که همه درون گرایان و برون گرایان همانند هم نیستند بلکه هر کدام با چهار گرایش مختلف به سیر و ادراک جهان می پردازند.این چهار کنش عبارتند از کنش اندیشمند،کنش عاطفی،کنش حسی و کنش شهودی.غالبا انسانها خواه درون گرایا برون گرا تحت تسلط یکی از این چهار کنش همه چیز را درک می کنند.یونگ کنشهای اندیشمند و عاطفی را گرایش های معقول و کنش های حسی و شهودی را کنش های نا معقول می نامد.مبنای کنش های معقول اندیشمند و عاطفی استدلال،داوری،سنجش و طبقه بندی تجربه ها بر حسب عقل است.حال آنکه گرایش های نامعقول حسی و شهودی اولی واقعیت ها را از طریق حواس تجربه می کند ودومی تنها برخی تجارب غیر حسی را مدنظر دارد.اگر چه در زندگی انسان ها یکی از این چهار کنش مسلط می شود و بر رفتار او حکم می کند اما این مفهوم نفی کامل کنش های دیگر نیست.دو کنش دیگر هم می توانند در ضمیر ناخود آگاه آشیان کنند و گرچه ضعیف تر اما بر رفتار تاثیر گذارند.در نتیجه رفتار و عمل فرد تحت تاثیر یک کنش مسلط و دو کنش ما مسلط قرار می گیرد.به این ترتیب تنها یکی از این چهار کنش است که به ندرت استفاده می شود.
تفاوت انواع شخصیت ها:کاترین مایزر و ایزابل بریگز با استفاده از مطالعات یونگ انواع شخصیت های انسان را مورد بررسی قرار دادند و سرانجام با توجه به دو گرایش درون گرا و برون گرا و چهار کنش ذکر شده مجموعا هشت سنخ روانی را تشخیص دادند.
1-منصب جو و مقتدر:این افراد برون گرایانی هستند که تنها کارشان را مرکز توجه قرار می دهند.آنها با خوی رقابت آمیز خود پیوسته درصددند که بر دیگران پیشی گیرندو بر نتایج مورد نظرشان فائق آیند.به سهولت تصمیم میگیرند در کارشان ابتکار عمل دارند بلند پروازند و مایلند سلطه خود را بر دیگران تحمیل کنند.آنها نیاز شدیدی به اعمال قدرت در خود احساس می کنند.از پذیرش مسئولیت لذت می برند و حتی برای کسب قدرت و حفظ مقام شامخ خود با دیگران به مقابله بر می خیزند.میل دارند مستقیم به اصل مطلب بپردازند.سرعت عمل دارند و از دیگران هم انتظار دارند چنین باشند.از مشاهده نتایج کارهای نامرتب ودر هم برهم بیزارند.
2-خونگرم و اجتماعی:افرادی برون گرایند که افکارشان را حول امور مردم متمرکز می کنند.مردم را دوست دارند و با پیوستن به آنها نیاز روانی شان ارضا می شود.خوش مشرب،پرحرف و چرب زبانند.اغلب بی برنامه و نا مرتب هستند و به نکات جزئی و ریزه کاری ها بی توجه.به سهولت مردم را تحت تاثیر قرارمی دهند،نمی توانند آرام بنشینند،پرشور و پر حرارت و دوستار تفریح و سرگرمی هستند.احساسات خود را بی پروا آشکار می کنند و موفقیت آنها در گرو تغییر،ایده ها و جهت های تازه و شناخت دست آوردهایشان است.
3-ثابت قدم و محافظه کار:درون گرایانی هستند که برای مردم و ارتباط با آنها بیشتر اهمیت قائلند تا کار و وظیفه.از اختلاف و کشمکش بیزارند و یک کار شناخته شده و یکنواخت را به یک حرفه ابهام آمیز و متضمن ریسک ترجیح می دهند.آرام و بی دست و پایندو در یک کار دسته جمعی پایدار ،سازگار،و بسازند.پیوسته درصددند تا دل دیگران را بدست بیاورند .با متانت به سخنان دیگران گوش می سپارند و خوب فکر می کنند.در تسلی بخشیدن به افراد خشمگین ماهرندو همچون چسبی اعضای یک گروه را به هم پیوند می دهند.
4-فکور و وظیفه شناس:این افراد منظم و مقرراتی هستند.درونگرایانی هستند که نیاز شدیدی به پیشرفت در خود احساس می کنندو توجه خود را پیوسته به کارشان معطوف می دارند.از مطالعه و تجزیه و تحلیل و برخورد با پروژه های دقیق،واقعی و سنجیده لذت می برند و از آنجاییکه از معیار های بالایی برخرودارند کارهایشان را با کیفیت خوب و ارزنده ارائه میدهند.
5-تحلیل گرایان:این افراد دوازده درصد از مردم را تشکیل می دهندو به خاطر خلاقیت . افکار خوب و بدیعشان مفیدند.جدی،کاردان،رقابت طلب و خود جوش هستند وکار تنها مرکز توجه آنها می باشدوتا حدی که گفته می شود با کارشان پیوند زندگی بسته اند.افرادی اندیشمند و نظریه پردازند و وظایف خود را به نحو احسن انجام می دهند.
6- مقرراتی ها:این عده افرادی محافظه کار،جدی،صدیق،مسئول،ثابت قدم،دقیق و اهل عملندو گوشه امن و راحت را به هر گونه تغییری در زندگیشان ترجیح می دهند.آنها حدود چهل درصد از مردم را تشکیل می دهند وبرای کارهای طولانی ساخته شده اند.اگر چاچوب کارشان روشن و مشخص باشد کار خود را به بهترین وجه ارائه می کنند.
7- واقع گرایان: این افراد حدود سی و پنچ درصد مردم را تشکیل میدهند.افرادی فنی،کارا،متکی به نفس و گره گشا می باشند.اغلب شاد،پرحرارت،خود جوش،اهل تفریح،شکیبا،انعطاف پذیر و روشن فکرند و به سهولت هر تغییری را می پذیرند.
8- دردآشنایان:آنها افرادی یاری دهنده،حمایت کننده،مشوق،خونگرم،خوش مشرب و معنویند.این افراد که سیزده درصد از مردم را تشکیل می دهند در کارشان حسن نیت دارند و با دیگران هم آهنگند.
افکار خود را روی سخنان دیگران متمرکز کنید
سرچشمه بسیاری ازمشکلات ارتباطی عدم توجه به سخنان گوینده است.ارتباط به این مفهوم نیست که گهگاه سر تکان دهیم و با ذکر کلماتی مانند صحیح،آهان،که اینطور و ...وانمود کنیم که به سخنان گوینده توجه داریم.بسیاری از عادات نا مطلوب دیگر هم وجود دارند که مانع می شود ما سخنان دیرانرا کانونتوجه قرار دهیم.واقعیت این است که مردم قبل از آنکه آمادگی شنیدن سخنان شما را داشته باشند باید احساس کنند که سخنانشان را می شنوید و قبل از آنکه اطلاعات خوبی را تسلیم شما کنند باید بتوانند اطلاعات خوبی را از شما کسب کنند.به هر تقدیر اولین قدم برای کسب اطلاعات خوب و سودمند آن است که افکار خویش را حول سخنان گوینه متمرکز کنید .برای اینکار نه تنها از گوش بلکه از چشمانتان و قلب خویش مدد بگیرید.برای اینکه استنباط درستی از سخنان کسی داشته باشد باید نخست همه چیز را از نقطه نظر او ببینید.با این کار روح همدلی و صمیمیت در ارتباط دو طرف دمیده می شود.سخنان فرد دیگر را بهتر درک می کنید و واکنش مناسبی را نشان می دهید.در هر حال نیاز گوینده این است که احساس کند شما پیوسته خواهان با خبر شدن از نقطه نظر های او هستید و اگر احساس کند که سخنانش را انتخاب می کنید محکومش می کنید بر آن خرده می گیرید و یا نادیده اش می ا نگارید طبعا قادر نخواهد بود اطلاعات خوبی را در اختیارتان بگذارد.از سوی دیگر شما زمانی به خوبی حرف دیگران را می فهمید که حواس خود را حول سخنان فرد دیگر متمرکز کنید.برای اینکه توانایی های خود را در تمرکز دادن حواس به سخنان گوینده تقویت کنید باید رهنمود هایی را اشاره کرد.
1-فضای مناسب:برای توجه کامل به سخنان گوینده محیط گفت و گو باید از سرو صدا و رفت و آمد های پی در پی و موانعی از این قبیل مبری باشد.
2-حضور جسمانی:طرز نشستن،تماس چشمی،تکان دادن سر و تغییرات چهره به هنگام استماع سخنان دگیران موجب می شود که حرف های انان را مرکز توجه قرار دهید و به علاوه توجه شما آنان را تشویق می کند که اطلاعات بیشتری را در اختیارتان بگذارد.
3-حضور ذهنی:کسی که ذهن مغشوشی دارد و افسرده و نگران است اگر چه در ظاهر به گفته های فرد دیگر گوش میدهد اما نمی شنود و اگر چه به او نگاه می کند اکا سیمایش را نمی بیندو طبعا به آنچه که می گوید توجهی ندارد.بنابر این اگر فکر دیگری را در سر دارید بکوشید تا آن را با نقطه آغاز سخن گوینده در ذهن خود علامت گذاری کنید تا بعدا بتوانید با ان علامت آن فکر را به ذهن بیاورید.آنگاه رشته کلام گوینده را پی بگیرید.اگر موضوع مهم است از مطالب یادداشت بردارید تا بتوانید اطلاعات را در ذهن خود نگاه دارید و افکارتان را حول آن متمکرز کنید.هروقت که ارتباط مهمی را با فردی برقرار می کنید و هر وقت که نیاز به یک درک متقابل احساس می کنید افکار خود را پیرامون سخنان گوینده متمرکز کنید.اگر حس می کنید که فرد دیگر به هنگام شنیدن سخنان شما گیج و سردر گم است و در مقابل نقطه نظر هایتان مقاومت نشان می دهد بهتر است نخست وضعیت آن را کانون توجه قرار دهید و از آنچه در ذهنش می گذرد با خبر شوید.
گوش کنید.گوش کنید.گوش کنید
برای کسب اطلاعات خوب و سودمند تنها شنیدن سخنان دیگران کافی نیست.آنچه به حساب می آید کیفیت گوش کردن است.واکنش های شما به هنگام گوش کردن سوالاتی که مطرح می کنید و حالات و حرکات شما همگی در دقیق شنیدن موثر است.اگر پیام گوینده یا رابطه با او برایتان اهمیت دارد تنها شنیدن مهم نیست بلکه باید واقعا گوش کنیدوگوش کردن را هرگز نباید نیمه دیگر صحبت کردن تلقی کردوباید به غیر از گوش کردن از قلب و چشمان خود نیز مدد بگیریدو به اصطلاح به سخنان گوینده گوش دل بسپارید .استماع واقعی مستلزم آن است که به طور وقت احساسات شخصی،انتظارات و پیشداروی ها را از دخالت در قدرت شنوایی خود دور نگهدارید.
چرا خوب گوش نمیکنیم؟سرسری گوش کردن دلایل زیادی دارد که به برخی از آنها در زیر اشاره می شود:فکر می کنیم که خودمان مطلب بهتری را برای گفتن داریم.گوینده انگیزه ای را برای شنیدن برایمان تدارک ندیده است.تصور می کنیم که آنچه را گفته خواهد شد از قبل می دانیم.محیط گفت و شنود محیط نامناسبی است و به سهولت موجب پرت شدن حواس می شودو ...
دقیق شنیدن عامل مهمی در درک کردن دیگران است و در عین حال موانع،فیلتر ها و تفاوت های ارتباطی را فرو می پاشد.برای ایجاد و حفظ روابط خوب و مطلوب و جلوگیری از اختلاف نظر ها ،کشمکش ها و سوء تفاهم ها باید فن دقیق شنیدن را آموخت و به کار بست.اگراز کسانی که در محیط کار با دیگران خوب ارتباط برقرارمی کنند رمز موفقیتشان را سوال کنید نود درصد از پاسخ ها حکایت از آن دارد که این افراد با دقت و متانت به سخنان همکاران و اطرافیان خود گوش میدهند.
شیوه های مختلف گوش کردن:مردم به شیوه های متفاوتی به سخنان یکدیگر گوش می دهند از نشنیده گرفتن حرف دیگران تا سراپا گوش بودن.
1-نصفه و نیمه شنیدن:اغلب ما شنودگان منفعلی هستیم و به هنگام گوش کردن توجهمان را به افکار و ذهنیات خود معطوف می داریم.نیم بند شنیدن ارزش یک سخن را به شدت کاهش می دهد.وقتی با نیمی از توانایی خود به دیگران گوش فرا می دهیم و چیز هایی را که نمی خواهیم بشنویم غربال می کنیم و نشنیده میگیریم گوینده از حرکات ما به بی توجهی مان پی می برد،دلسرد می شود و انگیزه خود را برای ادامه سخن از دست می دهد،به خصوص اگر مصمم و قاطع باشد.
2-بی تفاوت شنیدن:اگر شخص بدون هیچ گونه حالت ،حرکت یا واکنشی سرجایش میخکوب بشیند و به سخنان کسی گوش فرادهد طرف مقابل سردی و بی تفاوتی او را سرباز کردن از خود تلقی میکند و به زودی از ادامه سخن باز می ماند.این شیوه شنیدن فقط برای تماشای فیلم مناسب است.
3-شنیدن توام با تصدیق:اگز شش دانگ حواس خود را به سخنان گوینده معطوف داریم و به هنگام استماع با حرکت سر و گفتن کلمات کوتاهی بر گفتارش صحه بگذاریم تقریبا می توانیم میزان اطلاعاتی را که از او دریافت می کنیم به دو برابر برسانیم.زیرا علاقمندی و اشتیاقی که از سیمای ما آشکار است گوینه را تشویق می کند که بدون وقفه اطلاعات بیشتری را در اختیارمان بگذارد.تنها نقطه ضعف این شیوه شنیدن آن است که سخنان گوینده را از آغاز تا انجام گوش می کنیم بدون آنکه کلمه ای بگوییم وبه همین دلیل نمی توانیم مطمئن باشیم که سخنان او را درست استنباط کرده ایم.
4-دقیق شنیذن:دقیق شنیدن یک مهارت اکتسابی است و مستلزم تلاش فراوان است اما در عوض اطلاعات بیشتر،تفاهم متقابل و نتایج ارزنده ای را در پی دارد.دقیق گوش کردن جریان گفت و شنودیک طرفه را به کوششی دو جانبه یا گروهی تبدیل می کند.به بیان دیگر دقیق شنیدن نیز مانند بسیاری از فنون ارتباطی یک فرآیند دو طرفه است.یعنی فقط کافی نیست که شنوده سراپاگوش باشد و تمام حواس خود را به سخنان گوینده معطوف داردبلکه برای اطمینان از درک مطلب باید استنباط خود را نیز به طور خلاصه به او منتقل کند.اگر چه در گفت وگو های معمولی برای افکار و گفته ها از دقت کافی برخوردار نیستند اما مردم به ندرت مفهوم ان را سوال می کنند.گوش دل سپردن ارتباطات را رضایت بخش می کند و بیشترین تفاهم و همبستگی را نسبت به سایر شیوه ها ی شنیدن پدید می آرود.در حقیقت دقیق شنیدن این پیام را در بر دارد که من می خواهم هر آنچه را تو می گویی بشنوم و خوب درک کنم.
اصول مهم و اساسی زبان رفتار:زبان رفتار زبان احساس،عواطف و هیجانات ماست ودر حقیقت همه روزه با ملاحظه حالت ها،تغییرات قیافه ،لحن صدا و حرکات بدن دیگران به طور غیر ارادی ذهن آنها را می خوانیم و با یک چشم به هم زدن درک می کنیم که یک فرد چه احساسی نسبت به ما دارد و ایا قابل اعتماد هست یا خیر؟
زبان رفتار از درون اغاز می شود:اساس و شالوده شخصیت رفتار و موقعیت ما در زندگی ناشی از تصویری است که در ذهن از خود ساخته ایم واین تصویر محدوده گفتار و اعمال ما را تعیین می کند.انتظارات و توقعاتی که از خودداریم رفاه وآسایشی که برای خود می طلبیم و خلاصه ارزشی که برای خودقائلیم همگی تجلی این تصویر است.در واقع قبل از اینکه شخص کارآمد یا بی کفایت یا کمرو یا وقیح و یا با هوش و کودن باشد تصویری از این رفتار و حرکات در ضمیر نیمه هوشیار ش نقش می بندد.طبیعی است که برای ایجاد هر گونه تغییری در زندگی نخست باید به گونه ای بر روی خودانگارزه خویش کار کنیم به ان نمود دهیم آنرا بهبود بخشیم.
اهمیت نخستین تاثیری را که بر مردم می گذاریم.اولین برخورد ما با دیگران تاثیر ژرف در نهاد آنها دارد و تصویری جاوادانه را از ما در ذهنشان حک میکندواین تاثیرات می تواند اغاز گر ارتباطی بزرگ و پویا باشد و یا به عکس فرصت های مناسب را برای ارتباطی موثر و مفید را از چنگمان در بیاورد.
59درصد از استنباط دیگران در برخورد اول ما از روی ظهار و آراستگی ما است و مابقی زبان رفتار ما می باشد.ما باید زبان رفتار خود را کنترل کنیم و به هر تقدیر مهارت در ارتباط رفتاری و ظاهری به اندازه مهارت در ارتباط بیانی حائز اهمیت است و هر چه ما بتوانیم حرکات خود را کنترل کنیم بر تاثیر کلام خود می افزاییم.
زبان رفتار خود را کنترل کنید
همانطور که از قبل مشاهده کردیم اغلب مردم از حالات و حرکات ما ناخودآگاه ذهنمان را می خوانند و پس از نتیجه گیری آن را به ذهن نیمه هوشیار خود می سپرند.اگر چه در بسیاری از موارد راوبط انسان غیر کلامی و بر پایه ذهن خوانی است اما تعداد اندکی از مردم درارتباطات خود با دیگران به حالات و حرکاتشان توجه دارند و در نتیجه از اختیار گذاشتن یک ابزار ارتباطی نیرومند که بدون ذکر حتی یک کلمه می تواند پیامی را به دگیران انتقال دهد بی بهره اند.در اینجا لازم میدانیم سه اصل مهم و اساسی ارتباط با دیگران را یاد آوری کنیم:
1-هر کاری را که انجام می دهید یک ارتباط است. 2-نحوه ارائه پیام همیشه در نحوه دریافت پیام تاثیر می گذارد.  3-در یک ارتباط واقعی منظور گوینده اهمیت ندارد مهم این است که شنونده چه برداشتی از حرف ها دارد.
از آنجا که بین جسم و روان رابطه ای محکم و تنگاتنگ وجود دارد برای اینکه سخنانتان هر چه بهتر و بیشتر در دیگران نفوذ کند بکوشید مطالب مورد بحثتان با کیفیت صوت،وضع چهره و حرکات دست و بدنتان هماهنگ و منطبق باشد.به هر تقدیر مهارت در ارتباط رفتاری به اتدازه مهارت در ارتباط بیانی حائز اهمیت است و هز چه بتوانید حالات و حرکات خود را تحت کنترل در آورید بر تاثیر کلام خود افزوده اید.اگر چه زبان رفتار ریشه فرهنگی و تربیتی دارد اما رعایت موارد زیر می تواند تا حدودی شمارا در بهره گیری ثمر بخشتر از آن یاری رساند:1-تنظیم وضعیت فیزیکی:اگر دقیقا در مقابل کسی بشینید و یا بایستید و یا درست در مقابل او قدم بردارید ذهن نیمه هوشیارش این حالت را در یک رویارویی تلقی میکند و به ارتباطات با او رنگ و بوی سلطه جویی می دهد.به علاوه برای اینکه شما و طرف مقابل مجبور نباشید.به هنگام اندیشیدن به چشمان یکدیگر خیره شوید بکوشید تا در کنار هم با زاویه نود درجه بشینید و با بایستید.
2-گشاده رو و خشو رو باشید:باید در برقرای ارتباط با دیگران خوش رو باشید.گشاده رویی و وضعیت رفتاری فردی که در طرف راست ایستاده است حکایت از آمادگی فکری و ذهنی او دارد.
3-فکر خود را منحصرا به سوی دیگری متمرکز کنید:قبلا دیدیم که با تمرکز فکر روی پیام دهنده ارتباط ما به میزان قابل توجهی افزایش می یابد و او را یاری میکند تا اطلاعات خوبی را در اختیار ما بگذارد.به علاوه توانیی دقیق گوش کردن را نیز در ما تقویت میکند.هر چه ارتباط مهم تر و حیاتی تر باشد اینکه افکار زائد را از ذهن خود بزدائید و کاملا به سخنان طرف مقابل گوش بسپارید اهمیت بیشتری پیدا میکند.
4-چگونه به دیگران نشان دهیم که به سخنانشان توجه داریم:هنگامی که به سخنان دیگران گوش فرا میدهید با کمی خم شدن نشان دهید که به سخنانشان توجه دارید.این کار می رساند که به گفت و شنود علاقه مندید و میل دارید آن را ادامه دهید.
5-نقش تماس چشمب در زبان رفتار:چشم آیینه روح است. وقتی به سخنان کسی گوش می دهیم باید تماس چشمی را به اندازه کافی با او حفظ کنیم.در غیر این صورت تصور می کند که علاقه ای به شنیدن سخنانش نداریم.از طرفی دیگر اگر بیش از اندازه به طرف مقابل نگاه کنیم برخرودی امرانه و تحکم آمیز اختیار کرده ایم.تماس چشمی مناسب با گوینده این پیام را می رساند:من حقیقت را به شما می گویم می توانید به حرف هایم اعتماد کنید.
6- واکنش مناسب به پیام دهنده:پیش از این با فن دقیق شنیدن آشنا شدیم و دانستیم که برای اطمنان از ایجاد ارتباطی دقیق و همچنین جمع آوری اطلاعات بیشتر بهترین شیوه ان است که برداشت خود را از آنچه را که می شنویم به طور خلاصه به گوینده منعکس کنیم.همچنین به اهمیت این امر واقف شدیم که وقتی یک سلسله سوالات را یکی پس از دیگری مطرح می کنیم برای اینکه پرسش مکرر ما رنگ و بوی بازجویی به خود نگیرد باید پس از شنیدن هر پاسخ خلاصه ای را از ان به گوینده منتقل کنیم.رعایت این مطالب نشان دادن یک واکنش مناسب به گوینده است.
7-حفظ آرامش و اعتدال به هنگام گفت گو:بعضی افراد عادت دارند مرتی پای خود را تکان دهند و عده ای دیگر با انگشتان یا مدادی بی وقفه بر روی میز می کوبند.تمام این حرکات از یک نا ارامی و آشفتگی روحی حکایت می کند.برخی دیگر هنگام نشستن یا ایستادن دور ترین زاویه را اختیار می کنند و تنها سرشان را رو به فرد دیگر دارند.این گونه عادات اگر چه ممکن است برای خود آنها مانعی نداشته باشد اما می تواند موجب پزاکندگی حواس فرد دیگر شده و در نتیجه مانع ایجاد یک ارتباط خوب و ثمر بخش شود.ارامش و اعتدال در به وجود آوردن یک ارتباط مطلوب کمک فراوان می کند و لزوما نباید خشکی و انعطاف ناپذیری تلقی شود.
تفسیر حرکات در زبان رفتار
هر گونه حرکتی به خصوص حرکات سریع و ناگهانی ممکن است طریق زبان غیر کلامی پیام آور حالت روحی یا فرد باشد.به طور مثال اگر فردی به طور ناگهانی پایش را روی پای دیگرش بردارد جا به جا شود رو به شما کند و کمی به طرفتان خم شود به احتمال زیاد چنین می پندارید که او قویا سخنان را تایید می کند و یا اینکه می خواهد بیشتر در باره آنها بشنود.توجه به این حرکات از این نظر حائز اهمیت است که شما واکنش مثبت او در مورد آنچه گفته اید با خبر می شوید و در نتیجه برای ایجاد تفاهم در ان جهت گام بر می دارید.
رعایت نکات ذکر شده به ما کمک می کند بتوان وجود خودمان را براي دیگران مفید گردانیم.در صورت داشتن ارتباطی با ویژگی هاي مطرح شده،بسیاري ازمشکلاتی که با دیگران داریم حل خواهد شد.البته رعایت این نکات درارتباطات انسانی،نیاز به تمرین ارتباط برقرار کردن داردتا این مفاهیم بتوانند ماهرانه از سوي ما انجام گیرند.
شناسنامه کتاب
کول،کریس  Col-kris
کلید طلایی ارتباطات/کریس کول-مترجم:محمدرضا ال یاسین-تهران:هامون،1376
200صفحه مصور – فهرست نویسی براساس فیبا.
ISBN 964-653-10-0
عنوان اصلی:
crytal clear communication
1-ارتباط بین اشخاص.الف. آل یاسین،محمدرضا،1328-مترجم.ب.عنوان.
6ک 14 الف /637
2/158
1376 کتابخانه ملی ایران 3176-77م