برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل پنج اصل اساسی مدیریت است. مدیران باید برای همه ی این اصول از مهارت کافی برخوردار باشند.

آسیب شناسی وضعیت خدمت رسانی

امتیاز کاربران

ستاره فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 
آسیب شناسی وضعیت خدمت رسانی
سید محمد باقر رکنی
معمولا مشاهده می شود که شخصیت فردی و اجتماعی افراد در زمان مراجعه به ارگان ها و سازمان های مختلف از اهمیت و احترام چندانی برخوردار نیست. شخص اداری با یک دیدگاه نسبتا منفی که کمتر با حسن برخورد و خوش رفتاری توام است با ارباب رجوع رفتار می کند . این امر بعضا از نگهبان ورودی یک سازمان تا برخی مدیران ارشد سازمان را شامل می شود . گویی این نوع برخوردها از لوازم و ابزار کارمند بودن و به اصطلاح پشت میز نشستن می باشد . بارها اتفاق افتاده است که منشی دکتر، مسئول دفتر مدیر، کارمند جزء و یا ... به یک دیده همراه با منت با ارباب رجوع روبرو می شوند . حتی بعضی اوقات از پاسخ دادن به سلام ارباب رجوع هم اکراه دارند و فراموش می کنند که ممکن است روزی هم خودشان ارباب رجوع اداره ای دیگر باشند .
از علل بروز اینگونه رفتارها می توان به کبر، غرور، جهل و بدخلقی اشاره کرد که مجموعه این سیئات اخلاقی باعث تضییع حقوق متقابل دیگران (ارباب رجوع) می شود . لازم به ذکر است که این معضل رفتاری، ریشه در تربیت غلط خانوادگی و همچنین ربیت بسیار ضعیف سازمانی افراد دارد .
این دیدگاه طلبکارانه و نه خدمتگزار بودن نسبت به دیگران، نارسایی بعد پرورش و آموزش افراد را در جامعه به طور اعم و در نظام اداری به طور اخص آشکار می کند . تا از منظر خدمتگزار مردم بودن، تواضع و فروتنی و احترام به همنوعان به ارباب رجوع نگریسته نشود، نمی توان امیدی به بهبودی وضعیت ارائه خدمات مردمی داشت . باید به خاطر داشت که وجود اینگونه معضلات اجتماعی و شخصی در جامعه ای که مدعی پیروی از دستورات اخلاقی و انسان ساز دین اسلام است، پذیرفتنی نیست .
«و اما تعرضن عنهم ابتغاء رحمة من ربک ترجوها فقل لهم قولا میسورا» (1)
و چنانچه از ذوی الحقوق چون فعلا نادار هستی دوری کرده ولی در آینده به لطف خدا امیدواری، باز به گفتار خوش با آنها رفتار کن .
امام صادق ( علیه السلام): «اگر من در انجام حاجت برادر مسلمانم راه بروم بهتر است برایم از اینکه هزار بنده آزاد کنم و در راه خدا، هزار اسب با زین و لگام زیر پای مجاهدان نهم .» (2)
می بینیم که به وضوح و صراحت در تعالیم دینی، اهمیت توجه به مردم و نوع برخورد صحیح با مراجعه کنندگان تذکر داده شده است . حتی اگر انجام کاری از ما بر نمی آید می توان با خوش رویی و متانت پاسخ افراد را داد .
همچنین نقل شده که امام حسن مجتبی ( علیه السلام) مراسم معنوی اعتکاف خود را به دلیل مراجعه شخص نیازمندی به حضرتش نیمه کاره رها کرد و به دنبال رفع حاجت و گرفتاری آن بنده خدا برآمدند .
امام معصوم ( علیه السلام) مراسم معنوی و مستحبی خود را که تمام اذکار و اعمالش «خالصا لله » است برای کمک به دیگران نیمه تمام می گذارد، در حالی که برخی به اصطلاح شیعیان اهل بیت ( علیهم السلام) در ساعات اداری که متعلق به عموم مردم می باشد و واجب است تمام و کمال در خدمت مردم باشند، مراسم دعا و زیارت برپا می کنند . (3) واقعا به اینگونه افراد که تفاوتی بین واجب و مستحب قایل نبوده و وظیفه اصلی خود را هنوز نشناخته اند باید گفت: «فاین تذهبون » .
در جوامع پیشرفته و توسعه یافته به لحاظ علمی و صنعتی که کیفیت خدمات دهی عمومی در جامعه اشان به طور کلی با جوامعی مانند کشور ما متفاوت است و در سطح بالایی قرار دارد، اعتبار سازمان ها یا شرکت های خود را در میزان احترام نهادن به ارباب رجوع می دانند . اصل «مشتری مداری » یکی از ویژگی های بارز سازمان ها و شرکت های موفق در سطح دنیا است .
«من عادت داشتم که به کارمندانم چنین بگویم، اگر یک مشتری پرسید که ما چه می سازیم شما باید پاسخ دهید که ما لوازم برقی می سازیم، اما مردم مهمترین فرآورده های ما هستند .» (4)
وقتی که مردم به عنوان مهمترین فرآورده یا همان ماده خام یک نظام اداری یا شرکت تولیدی، تلقی شدند مسلما رضایتمندی آنها در قبال ارائه بهترین خدمات نیز به عنوان بهترین سرمایه شرکت، کارخانه یا مجموعه خدمات رسانی به حساب می آیند . و بدون دلیل نیست که محصولات برقی شرکت ماتسوشیتا الکترونیک ژاپن با نام تجاری ناسیونال « دچذرخژچت » سال هاست جزء بهترین و با کیفیت ترین لوازم خانگی در سطح کشورهای مختلف جهان به شمار می رود .
همین کشور صنعتی غرب که برخی از افراد جامعه ما فقط ظواهر خیره کننده آنها را می بینند و معمولا تا سر صحبت باز می شود، با آب و تاب از فضایل و حسنات «مدرنیسم » و تجددطلبی آنها و عقب ماندگی یا به اصطلاح بی فرهنگی خودمان داد سخن می دهند، «مردم » در نظام خدمات رسانی عمومی آن جوامع جایگاه خیلی ارزشمندی دارد . که شاید به ذهن خیلی از افراد جامعه ما خطور هم نکند .
«هنگامی که در سال 1951 برای نخستین بار به اروپا رفتم از رئیس یک شرکت بزرگ اروپایی دیدن کردم . او در جریان گفتگو اظهار داشت: آقای ماتسوشیتا، می دانید من به کار خود چنین می نگرم: مشتری پادشاه است و شرکت ما رعیت وفاداری است که همواره برای خدمت آماده است . بنابراین هرچه پادشاه - مشتری - بخواهد، بی توجه به دشواری آن، ما ناگزیر از فراهم آوردن آن هستیم . این وظیفه ما و اصلی بنیادی در پس کوشش هایمان است .» (5)
برای همین است که در مورد نوع ارتباط و تعامل با دیگران توصیه کرده اند: «خودتان را به جای دیگران بگذارید وگرنه به هیچ جا نمی رسید .» (6)
به راستی نظام اداری ما در خصوص اهمیت خدمت رسانی و احترام گذاشتن به مردم که در تعالیم دینی ما از آن ها به عنوان «ولی نعمت » یاد شده است، در چه جایگاهی قرار دارد؟
اگر خودمان را با دستوارت الهی و سیره اهل بیت ( علیهم السلام) مقایسه کنیم، که متاسفانه در حال حاضر خلاف جهت وصایای اهل بیت ( علیهم السلام) حرکت می کنیم . اگر هم با کشورهای توسعه یافته خودمان را مقایسه می کنیم، می بینیم که فاصله بسیار زیادی باید طی شود تا به وضعیت فعلی آن جوامع برسیم .
در اغلب کشورهای پیشرفته نظام اداری و پاسخگویی به مردم طوری تنظیم و طراحی شده که مراجعه کنندگان در حداقل زمان به اکثر کارهایشان برسند . هم وقت و زمان از اهمیت خاصی برخوردار است و هم اینکه نهایت تلاش خود را می کنند تا ارباب رجوع ناراضی از اداره یا شرکت خارج نشود . لذا جهت ارائه خدمات بهتر، از شکایات و گزارش های مردم راجع به نقاط ضعف مجموعه یا سازمان خود نهایت استفاده را برای اصلاح وضعیت خود به کار می بندند .
«با مشتریان خود به احترام رفتار کنید، به جستجو و درک ریشه ناخشنودی آنان بپردازید و با شوق به گشودن گره های کار ست بزنید . بدترین کار بی اعتنایی به شکایت است . در عوض باید از فرصتی که فراهم آمده است بیشترین بهره را فراهم آورد .» (7)
این وضعیت را مقایسه کنید با برخی ادارات و نهادهای دولتی خودمان که اصلا وظیفه اصلی آنها دریافت شکایت و رسیدگی به تظلمات حقوقی است . اغلب اوقات مشاهده شده که اگر شخصی در مسئله ای حتی «ذی حق » هم بوده، حاضر است از حق خود بگذرد ولی جهت دستیابی به حقش گرفتار رفت و آمدها، اتلاف وقت و هزینه و زحمات زیاد ناشی از کاغذ بازی ادارات نشود . یا اینکه بعضی اوقات به دلیل عدم پیگری صحیح دستگاه مربوطه و پاسخ قانع کننده به مراجعه کنندگان، برخی افراد ترجیح می دهند به دلیل مشکلات زیاد اداری و گرفتاری هایی که بعدا با آن روبرو می شوند، از خیر شکایت کردن بگذرند . و به عبارتی راضی هستند حقشان ضایع شود اما خود را معطل فلان اداره نکنند .
به هر جهت اینگونه معضلات، آفت های بسیار مهلک و مخربی است که در حال حاضر نظام اداری و خدمات رسانی جامعه ما با آن روبرو است .
رابطه به جای ضابطه
بارها شده است که چه به لحاظ سرعت کم انجام امور اداری توسط سازمان ها و دستگاه های مختلف و چه به لحاظ عدم احترام به قوانین و مقررات، صرف یک آشنایی یا سفارش از مقام مافوق، همکار یا دوست، کارهای یک نفر مراجعه کننده خارج از نوبت یا با سرعت بیشتری انجام می گیرد . اما افراد دیگری که در اصطلاح عرف «پارتی » ندارند مدت ها باید در انتظار انجام کارهایشان باشند . الآن هم مرسوم است که اگر شخصی خواهان تسریع در انجام امور اداری اش باشد قبل از اینکه تمایل داشته باشد از مسیر قانونی و طبیعی پیش برود، به دنبال دوست و آشنایی است که یا خود در آن اداره شاغل باشد یا با یکی از کارکنان اداره رابطه صمیمی داشته باشد . و طبیعتا هرچه افراد با کارمندان و مدیران ارشد ادارات رابطه حسنه داشته باشند به همان میزان کارشان سریع تر انجام می شود .
علی ایحال آن چه که ملموس و قابل مشاهده است این است که در نظام اداری کشورمان رابطه از شان و منزلت خیلی بیشتری نسبت به ضابطه و مقررات اداری برخوردار است .
با یادآوری مباحث گذشته فراموش نکنیم که تضییع حقوق دیگران، عواقب سختی را در پی خواهد داشت .
قال رسول الله ( صلی الله علیه و آله و سلم): «ملعون ملعون من یضییع من یعول » (8) پیامبر اکرم ( صلی الله علیه و آله و سلم): از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است (ملعون است)، کسی که ضایع سازد حق کسانی را که بر او واجب است .
استفاده شخصی از اموال عمومی
این موضوع نیز به صورت فرهنگ رایج در سازمان ها و ادارات دولتی درآمده است . به جز عده اندکی که خود را ملزم به رعایت امانت در بیت المال می دانند، عده زیادی به راحتی از اموال تحت اختیارشان که جنبه عمومی دارد، استفاده شخصی و غیر اداری می کنند .
بدون اینکه نظارت و مؤاخذه جدی از سوی اغلب مقامات عالی ادارات در این مورد دیده شود . از استفاده غیر قانونی و شرعی یک سوزن ته گرد تا تصرف و استهلاک منازل سازمانی، وسایل نقلیه و ... همه مصادیق بارز تضییع حقوق عمومی است . (9) متاسفانه در برخی دوایر دولتی، هستند کارمندانی که اغلب معاملات شخصی و تجاری شان و قرار ملاقات های بعد از ساعت اداری را با تلفن اداره انجام می دهند و کمتر به پاسخگویی ارباب رجوع می پردازند .
روحیه عدم استفاده شخصی از امکانات دولتی در سال های اول بعد از پیروزی انقلاب و دفاع مقدس به صورت چشمگیری بر اغلب افراد جامعه و خصوصا شهیدان بزرگواری که حقوق زیادی بر گردن همه ما دارند، حاکم بود .
همسر شهید دستواره سردار رشید جبهه های ایران نقل می کند که: «شهید دستواره حتی از ماشین استیشن که در اختیارش قرار داده بودند استفاده نمی کرد و سوار وانت می شد و اگر یک نفر بسیجی را در مسیر خود می دید او را جلو سوار می کرد و خودش عقب وانت می نشست .» (10)
از این نمونه خاطرات در طول دفاع مقدس زیاد به یادگار مانده است . اما با تغییر و تحولات اجتماعی، ارزش ها و هنجارهای مثبت نیز قداست خود را به تدریج از دست داده اند .
آنهایی که حق قانونی و شرعی داشتند از وسایل عمومی در جهت دفاع و خدمت صادقانه به مملکت و دینشان استفاده کنند، استفاده نکردند . اما کسانی که هیچ حقی ندارند از بیت المال استفاده کنند، اغلب امور شخصی و زندگی خانوادگی اشان را با اموال عمومی انجام می دهند .
عدم رعایت شایسته سالاری
معضل دیگری که در ناکارآمدی نظام اداری ما مؤثر است و در حال حاضر نیز وجود دارد، عدم رعایت اصل شایسته سالاری است . به این معنا که کمتر از افراد متخصص و ماهر در زمینه تجربه و مهارت شان استفاده می شود . به عبارت دیگر اغلب افراد در جایگاه و پست سازمانی خود قرار ندارند در حالی که شایسته سالاری را از ویژگی های اصلی نظام اداری (دیوانسالاری) می دانند . (11)
وقتی شخصی در جایگاه واقعی خود قرار نگرفته باشد، انگیزه ای نیز جهت خوب کار کردن ندارد در نتیجه استعداد و انرژی بالقوه او به هدر می رود . در نهایت سازمان مربوطه با کاهش کیفیت در انجام امور و تنزل «اثر بخشی » (12) سازمانی مواجه می شود . عدم رعایت اصل شایسته سالاری به خصوص در عزل و نصب مدیران کاملا مشهود می باشد . لذا وقتی افراد صاحب نظر و متخصص نتوانند در سمت واقعی خود، ایفای مسئولیت کنند، کارهای انجام گرفته ارزش کارشناسی، اعتبار و دوام چندانی نخواهند داشت .
اینکه می بینید خیلی از بخشنامه ها و دستوالعمل های ادارات عملیاتی نمی شود و یا ضمانت اجرایی ندارند، به لحاظ عدم مطالعه، بررسی لازم و کارشناسی دقیق مسایل و موانع موجود بر سر راه پیاده کردن آن دستوالعمل یا بخشنامه است . لذا عدم رعایت اصل شایسته سالاری منجر به هدر رفتن امکانات مادی و از همه مهم تر فرسودگی نیروی انسانی ماهر می گردد .
نبود تفکر برنامه ای (تفکر سیستمی)
از دیگر عواملی که باعث ناکارآمدی نظام اداری جامعه ما شده است، نداشتن تفکر برنامه ای یا هدفمندی سازمانی است . برنامه ها و اهداف سازمانی از انسجام و زیرساخت منظم و «سیستمیک » برخوردار نیست . اغلب تصمیم گیری ها و به تبع آن اجرای تصمیمات به صورت اصولی و مدون وجود ندارد . بلکه بیشتر سلیقه ای و قائم به شخص یا قائم به گروه خاص انجام می پذیرند . لذا می بینیم که با تغییر یک وزیر یا مدیر ارشد، گرایش فکری و اجرایی سازمان یا وزارتخانه نیز کاملا عوض می شود . و حال اگر برنامه ریزی ها و سیاست های اصلی یک سازمان با مطالعه عمیق و برمبنای اصول علمی و منطقی بنا شده باشد، دیگر با تغییر یک مدیر، کل برنامه های سازمانی دچار تغییر و تحول نمی گردند . چه بسا که همین تغییرات گسترده سازمانی، باعث اتلاف شدید وقت و هزینه های سنگین، بر جامعه شده است.
بازده و کارایی کم
یک سیستم کارآمد و دارای بازده، سیستمی است که نسبت تولید به هزینه های آن بیشتر باشد .
هرچه نسبت به هزینه، تولید بیشتری داشته باشیم، بازده کار یا همان کارایی نیز بیشتر خواهد شد . به عبارت دیگر کارایی با تولید (ستاره ها) نسبت مستقیم و یا هزینه (داده ها) نسبت عکس دارد . حال اگر در نظام اداری تولید را همان ارائه خدمات در نظر بگیریم و هزینه را مجموع هزینه های انجام شده از قبیل فضای اداری، امکانات و انرژی مصرف شده در نظر بگیریم، هرچقدر که مقدار خدمات رسانی بیشتر باشد، کارایی نظام اداری نیز بیشتر می شود و برعکس هرچه میزان هزینه ها و مصرف بیشتر شود، بازده کمتری به دست می آید .
حال باید ببینیم که آیا نظام اداری ما کارایی مطلوبی دارد یا خیر؟
با توجه به اینکه میزان کل کار مفید در کشور (اعم از بخش صنعتی و بخش اداری) 5/1 ساعت گزارش شده و همچنین با بررسی به عمل آمده 34 نیروی شاغل در ادارات مازاد می باشند، (13) لذا کارایی نظام اداری کشور ما در وضعیت ضعیف و نگران کننده ای قرار دارد .
چرا که میزان هزینه 3 برابر تولید است (فقط به 14 کارمندان به صورت واقعی نیاز است) و هر سیستمی که هزینه آن بیش از تولیدش باشد، نه تنها سودی ندارد بلکه متضرر نیز خواهد بود . و هرچه یک سیستم بازدهی کمتری داشته باشد «بهره وری » (14) کمتری نیز دارد .
یعنی هرچه برنامه ریزی ها و کارها به نحو بهتر و مطلوب تری انجام پذیرد، بهره وری افزایش می یابد .
نهایتا اینکه نظام اداری جامعه ما به جای ارائه خدمات (تولید) بیشتر «هزینه بر» و مصرف کننده است که این هزینه ها شامل: نادیده گرفتن حقوق و احترام مردم، نارضایتی مردم، سلب اعتماد عمومی از پیشرفت و توسعه مملکت و ... می باشد . که به نظر می رسد هزینه های خیلی سنگین و غیرقابل جبرانی باشند .
خلاصه
در این فصل بیان شد که با توجه به پیشینه فرهنگی مردم ایران زمین، روح تعاون و خدمتگزاری به یکدیگر در باورها و اعتقادات افراد جامعه وجود دارد . که از مصادیق آن می توان به کمک افراد خیر در امور ساختن مدارس، درمانگاه ها و مساجد، کمک به افراد بی سرپرست، اطعام ایتام، ایجاد آن همه حماسه در فاجعه بم و ... اشاره نمود . اما روحیه خدمت رسانی و اهتمام به امور دیگران در نظام اداری کشورمان به دلایل مختلف از جمله عدم احساس مسئولیت نسبت به جامعه و تلقی نادرست از فرهنگ کار و تلاش هنوز آن طور که شایسته است در اذهان افراد جامعه - به طور عموم - نهادینه نشده است .
در ادامه نگاهی به اشکالات اساسی موجود در نظام اداری کشورمان داشتیم . از جمله این نارسائی ها می توان به انجام کار جهت رفع تکلیف، عدم سخت کوشی، نادیده گرفتن شخصیت افراد، بی توجهی به عنصر وقت و زمان، بهره وری پایین کار اشاره نمود . ضمن اینکه جهت تبیین بهتر فرهنگ کار و کوشش، در برخی زمینه ها، مقایسه هایی با دیگر جوامع نیز صورت پذیرفته است .
پی نوشت ها: -
1 . سوره اسراء، آیه 28 .
2 . اصول کافی، ج 4، ص 587 .
3 . اینجانب شخصا شاهده بوده و هستم که هر هفته به بهانه مراسم زیارت عاشورا و صرف صبحانه در ساعات اداری، چندین نفر ارباب رجوع که از ابتدای صبح به امید انجام سریع تر کارهایشان به اداره آمده اند باید منتظر بنشینند تا ... ، غافل از اینکه همین امام حسین ( علیه السلام) که زیارتش را به رسم و سنت غلط، در ساعات اداری می خوانیم، فرموده اند: «کارهای مردم که به شما رجوع می شود، نعمت های خداوند است، با عملکردتان این نعمت ها را به نقمت تبدیل نکنید .» به راستی اگر عاشق واقعی زیارت اهل بیت ( علیهم السلام) هستیم چرا در ساعات خواب و خوراک و استراحتمان این کارها را انجام نمی دهیم؟
4 . ماتسوشیتا، کونوسوکی، نه برای لقمه ای نان، ص 29 .
5 . همان، ص 99 .
6 . کرل، کریس، کلید طلایی ارتباطات، ص 37 .
7 . ماتسوشیتا، کونوسوکی، نه برای لقمه ای نان، ص 99 .
8 . مشایخی، قدرت الله، شرح رساله الحقوق امام سجاد (ع)، ص 445 .
9 . آیا افراد شاغل در یک اداره یا مؤسسه می توانند از امکاناتی مانند: اتومبیل، تلفن و امثال آنها استفاده شخصی نمایند؟ موقوف به اجازه قانونی مسئولین مربوطه است و بدون اجازه حکم غصب دارد . امام خمینی (ره)، توضیح المسایل، استفتائات، ص 560 .
10 . اسفندیاری، خلیل، اسطوره ها، ص 65 .
11 . کوئن، بروس، درآمدی به جامعه شناسی، ص 284 .
12 . ژژحذسخژح حح ح ب یااثر بخشی به معنای نیل به اهداف سازمانی باشد .
13 . ادیب، محمد حسین، ایران و اقتصاد موج سوم، ص 12 و 7 «البته لازم به ذکر است با توجه به در نظر گرفتن مجموع بخش صنعتی (کارگری) و اداری، کار مفید 5/1 ساعت است و اگر قرار باشد فقط کار مفید بخش اداری را در نظر بگیریم طبق یک گزارش تلویزیونی در حدود 20 دقیقه می باشد .»
14 . ش ژخسخژح س حرزت
http://hawzah.net/fa/magart.html?MagazineID=0&MagazineNumberID=3447&MagazineArticleID=16171

این مطلب تا چه اندازه برای شما مفید بود؟

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 میانگین امتیاز 0.00 (0 رای)